	보도자료 2018. 7. 4(수)부터 (2쪽)	분석계장	용석진	249-5662
		업무담당자	민병옥	249-5663
강원소방, 전국 최초「119상황접수요원 보호대책 매뉴얼」펴내.. - 119상황접보요원 수면장애 및 감정적 스트레스 노출, TF팀 구성 자체 보호방안 강구 - 업무중단권, 감정노동 스트레스 경감 프로그램 운영 등 보호조치에 적극 나설 계획

□ 강원도소방본부(본부장 이흥교)는 119신고전화 접수요원들의 긴장으로 인한 직무스트레스와 감정노동으로 인한 정서적 탈진 해소 방안의 일환으로 소방에서는 전국에서 최초로 「119상황접수요원 보호대책 매뉴얼」을 펴냈다.

□ 강원도소방본부 119종합상황실에서는 비응급 언어폭력 및 성희롱 발언, 억지·장시간 통화, 단순주취 등을 반복적으로 신고할 경우긴급구조시스템상 수시이용자로 분류 등록하여 자체 대응에 활용하고 있으나, 이 같은 악성민원을 사전적으로 근절할 수 없는 수보자의 입장에서 어려움을 겪고 있다.

(예시)

- 자신의 집에서 화장실 문이 잠겼으니 문을 따달라고 신고

- 현금인출기에 카드가 빠지지 않는다고 신고

- 집에 들어가야 하는데 문이 잠겼으니 담을 넘어 문을 열어줄 남자분 보내

라고 신고

- 기르던 개가 집을 나갔다고 찾아 달라고 신고

- 추위를 피하려 단순주취자 상습적으로 욕설 신고

- 구급차 이용 상습 통원치료, 현장도착 대원에게 병원 안간다며 수시 취소

- 기타 욕설 및 장난, 트집 잡기, 말꼬리 잡기 등 악성민원

□ 이에 지난 3. 18부터 6. 15일까지(3개월) 김형도 종합상황실장외 9명으로 구성된 TF팀이 119상황접보요원의 정신건강검진 결과 및 신고자의 언어폭력·악성민원·주취민원 유형 등을 분석했다.

‘15~‘18년까지의 상황접수요원 정신건강검진 결과에 의하면, 종합상황실 상황접보요원들의 13%가 PTSD를 겪고 있는 것으로 나타났으며, 수면장애는 일반 소방대원들에 비해 8.8%가 높은 25.7%인 것으로 나타났다.

야간에도 119상황접보를 위해 긴장상태로 대기해야 하는 근무특성과 비응급 및 단순주취, 악성민원 신고 등으로 감정적 스트레스에 반복적으로 노출되기 때문인 것으로 보인다.

소방본부 종합상황실에서는 119접보요원 보호의 필요성을 고민하였고, 자체 TF팀 구성을 통해 보호조치 방안, 감정·스트레스 관리요령 등을 연구하여「119상황접수요원 보호대책 매뉴얼」을 펴내게 되었다.

□ 이흥교 소방본부장은

“신고자가 처한 응급상황을 전화 목소리만으로 침착하게 판단하고 신속하게 대응해야 하는 119상황접보요원들은 항시 감정을 절제하고 민원인에게 친절하게 대해야 하는 감정노동의 직무특성을 가지고 있다”며,

“향후 악성민원 업무중단권 및 고충처리 지원, 감정노동 직무스트레스 경감 프로그램 운영, 근무환경 개선 등을 통해 상황접수자 보호조치에 적극 나설 것”이라고 밝혔다.

붙  임  매뉴얼 책자(사진) 1부.  끝.